Клиент недоволен. Три шага к решению проблемы

2024-10-01 20:11 Как продавать, не продавая Сервис, который продает

Как реагировать, если клиент недоволен внешним видом торта (или чего-то другого, что вы для него сделали)?

С цветом не угадали, фигурки не похожи, или, из моего любимого, "я это себе не так представляла".
Неважно, что причиной, но что делать?

1️⃣ Для начала нейтрализуем конфликт, снижаем накал трагедии.
Самый простой способ это сделать - извиниться.
И абсолютно не важно, виноваты мы или нет:

Прошу прощения, что торт не соответствует вашим ожиданиям, я так хотела вас порадовать😥

2️⃣ После извинений люди готовы к конструктиву.
Самое время выяснить, что именно не так и предложить это исправить (или начать вслух искать возможности для исправления):

Да, я поняла, что именно вам не нравится. Сейчас придумаю, как это можно поправить побыстрее. Сколько у нас есть времени?

Человек понимает, что его не бросают на произвол судьбы с проблемой, что ему не нужно скандалом доказывать свою правоту и чего-то требовать, что ему готовы помочь и сделать всё, чтобы он получил желаемое.
В этот момент обычно случается magic💫 - выясняется, что не так уж всё и плохо, и вообще не стоит беспокоиться, это всё ерунда и дело житейское :)
И все расходятся довольные друг другом.

3️⃣ Если же исправления всё-таки нужны, то реально ищем способы всё поправить. Даже если все проблемы из-за того, что клиент что-то не договорил при оформлении заказа.
Мне кажется, что в этом случае доведение торта до желаемого - это самый легкий способ завоевать любовь и вечную преданность😍
Потому что человек и сам понимает, что виноват, но тут его никто не винит, а просто делают так, как ему нужно и важно.

За чей счет доработки?
Мы (в "Кусочке") за такое не просим денег. Даже если это ошибка клиента. Захочет, заплатит. Нет, так нет.
Правда, если требования были бредовые и нам не понравилось поведение клиента в этой ситуации, то он будет отправлен в черный список. Мы сделаем всё, что только можно, чтобы его спасти, наша совесть будет спокойна. Но повторения нам не надо, поэтому бан.

В общем вот мои три шага на случай недовольства клиента (первые два самые важные!)

Извиняемся
⬇️
Выслушиваем
⬇️
Помогаем вне зависимости от того, кто виноват

Вроде неплохо работает :)

Обсудим? Комментарии ПО ССЫЛКЕ :)