Как реагировать на критику клиента
У нас есть два варианта критики: внешний вид и вкус.
Сейчас поговорим про первый случай.
Клиент при получении торта им недоволен.
Что-то не так. С цветом не угадали, фигурки непохожи, или, из самого любимого, «я это себе не так представляла».
Неважно, в чем причина — клиент недоволен, с этим надо что-то делать.
1. Снижаем градус скандала — извиняемся. Это важно! Виноваты-не виноваты — извиняемся:
Прошу прощения, что торт не соответствует вашим ожиданиям, я так хотела вас порадовать.
2. После извинений люди готовы к конструктиву. Выясняем, что именно не так. В 90% случаев все можно исправить. Узнаёте, сколько у вас есть на это времени.
3. Если торт забирают у вас из дома или цеха, все просто. Исправляете сразу то, что можно исправить быстро. Или говорите, что все поправите в течение какого-то времени.
Прошу прощения, что торт не соответствует вашим ожиданиям, я так хотела вас порадовать.
2. После извинений люди готовы к конструктиву. Выясняем, что именно не так. В 90% случаев все можно исправить. Узнаёте, сколько у вас есть на это времени.
3. Если торт забирают у вас из дома или цеха, все просто. Исправляете сразу то, что можно исправить быстро. Или говорите, что все поправите в течение какого-то времени.
За чей счет исправления? Мы (в Кусочке счастья) исправляем бесплатно. Даже если это клиент что-то недоговорил при оформлении заказа.
Мне кажется, что это самый легкий способ завоевать доверие и даже любовь :)
Вы, естественно, проговорите, что очень жаль, что заказчик никак не рассказал вам, что именно хотел, а с телепатией пока не очень среди людей. Но вам так хочется, чтобы на празднике у него был именно такой торт, как он мечтал, что вы сейчас все-все сделаете, как надо. Только скажите, что именно нужно поправить.
В этот момент выясняется, что всего-то нужно вот этот цветочек убрать, или эту надпись другим цветом сделать. А может и вообще все и так нормально! Очень частый случай, кстати. Как только человек понимает, что все исправимо, накал страстей снижается и то, что казалось ужасом ужасным 10 минут назад, на деле не так уж и страшно.
Мне кажется, что это самый легкий способ завоевать доверие и даже любовь :)
Вы, естественно, проговорите, что очень жаль, что заказчик никак не рассказал вам, что именно хотел, а с телепатией пока не очень среди людей. Но вам так хочется, чтобы на празднике у него был именно такой торт, как он мечтал, что вы сейчас все-все сделаете, как надо. Только скажите, что именно нужно поправить.
В этот момент выясняется, что всего-то нужно вот этот цветочек убрать, или эту надпись другим цветом сделать. А может и вообще все и так нормально! Очень частый случай, кстати. Как только человек понимает, что все исправимо, накал страстей снижается и то, что казалось ужасом ужасным 10 минут назад, на деле не так уж и страшно.
4. Если торт уехал с доставкой и клиент недоволен на расстоянии, то тут сложнее.
По идее, чтобы не возникало таких ситуаций, фото торта стоит заранее отправить клиенту.
В этом действе есть своя засада (расскажу в другом посте), но если у вас нет возможности, как у нас, сгонять курьера туда-сюда лишний раз, то лучше подстраховаться
О том, как мы отрабатываем такие ситуации, есть статья в блоге на сайте моей кондитерской: Если торт не понравился. Там все правда
И у нас бывало очень много случаев, когда что-то в торте исправляли. Есть клиенты, которые заказывают у нас много лет подряд каждые пару месяцев, и каждый раз что-то не так, и надо поправить. Мы уже привыкли и не воспринимаем это как критику работы. Ну может просто человеку хочется лично поучаствовать в создании торта своего :)
По идее, чтобы не возникало таких ситуаций, фото торта стоит заранее отправить клиенту.
В этом действе есть своя засада (расскажу в другом посте), но если у вас нет возможности, как у нас, сгонять курьера туда-сюда лишний раз, то лучше подстраховаться
О том, как мы отрабатываем такие ситуации, есть статья в блоге на сайте моей кондитерской: Если торт не понравился. Там все правда
И у нас бывало очень много случаев, когда что-то в торте исправляли. Есть клиенты, которые заказывают у нас много лет подряд каждые пару месяцев, и каждый раз что-то не так, и надо поправить. Мы уже привыкли и не воспринимаем это как критику работы. Ну может просто человеку хочется лично поучаствовать в создании торта своего :)
Наверно, самое главное в таких ситуациях — это помнить, что вы хотите человеку помочь. Не отдать торт и получить деньги, а именно помочь. Когда смотришь на проблему с этой стороны, то и вопросов не возникает, что делать.
Делать так, чтобы человеку было хорошо.
Делать так, чтобы человеку было хорошо.
А про потребительских террористов мы с вами поговорим в следующий раз. Как их узнать среди нормальных заказчиков и что делать.
Как вам пост?
